剖析了微信平台在运营过程中产生的问题，并在此基础上提出微信平台服务的方法与策略。
中图分类号：G258.2文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2019）06-0015-03
随着移动互联网的快速发展以及智能手机的不断普及，越来越多的人开始习惯于通过手机获取碎片化信息。《第十五次全国国民阅读调查报告》显示，在新兴数字媒介中，我国成年国民人均每天手机接触时长为80.43分钟，人均每天互联网接触时长为60.70分钟，人均每天微信阅读时长为27.02分钟[1]。由此可见，微信阅读已经成为人们生活中一种非常重要的阅读方式。近年来，我国各大省市图书馆先后开通了图书馆微信服务平台，极大地方便了读者利用图书馆资源。因此，如何有效利用新媒体微信平台推广阅读、服务读者，是摆在图书馆人面前一个尤为重要且必须面对的问题。
1 微信平台建设基本概况
为全面了解河南省18个地市级公共图书馆微信服务的开展情况，2018年7月笔者通过微信平台关键字搜索功能，关注各地市级公共图书馆微信并调查其具体运营情况。因驻马店市图书馆、商丘市图书馆目前暂未开通微信平台，故笔者以其余16家地市级公共图书馆微信平台为调查对象，具体内容包括开通微信平台的数量、开始运营时间、平台类型，重点分析菜单服务、推送服务、咨询服务等实际运营情况。
1.1 開通情况
据调查统计，全省18家地市级公共图书馆（以下简称“市馆”）中有16家开通了微信公众号，详见表1，开通率为88.9%。其中选择微信服务号的有9家，其余7家市馆均选择微信订阅号。而郑州图书馆、濮阳市图书馆则同时开通了服务号和订阅号。在开通微信服务的市馆中，2014年、2015年开始运营的有10家，占比为62.5%，其他市馆于2016年、2017年开始运营。2014年3月14日，最早开始运营微信平台的平顶山市图书馆向用户推送了第一条信息;漯河市图书馆则最晚开通微信平台，向用户推送第一条信息的时间为2017年10月10日。另外，郑州图书馆、洛阳市图书馆、开封市图书馆、平顶山市图书馆、许昌市图书馆、濮阳市图书馆微信服务开展得较好。
1.2 菜单服务
图书馆微信平台的菜单服务是实现掌上图书馆服务的重要工具，微信菜单的开发难度要大于推送服务，它不仅要求开发者掌握计算机技术，具备软件开发能力，为了使开发的菜单内容更符合用户的要求，还必须听取图书馆服务人员的专业意见，因此，微信菜单的开发工作需要多方协调才能有效完成[2]。微信菜单的设置可以为读者提供各种自助服务，从而能够大大提高微信平台的服务效率。微信平台常见的服务菜单有微信服务大厅、资讯服务、我的图书馆、个人中心、服务指南等，其中包含了馆舍位置、开馆时间、证（解）绑定、借阅信息、书目检索、图书续借等内容。在开通微信服务的市馆中，除漯河市图书馆未设置基本的服务指南外（包括馆舍位置、开放时间、馆藏分布等），其余15家市馆均有服务指南。数字资源服务除郑州图书馆外，其余15家市馆均不同程度地提供了数字资源，如博看期刊、QQ阅读、少儿绘本等，其中许昌市图书馆、信阳市图书馆为用户提供的数字资源内容最丰富。
1.3 推送服务
推送服务是图书馆与用户之间进行交流的重点内容，推送内容主要包括活动预告、数字资源、馆情动态等信息，真正实现了图书馆与读者线上线下的交流。但由于各市馆选择微信平台服务类型的不同，导致微信推送的内容重点也有所不同。微信平台分为服务号和订阅号两种类型，微信服务号每月限定推送4次，订阅号则可以实现每天一次推送，更具时效性。
笔者调查发现，选择服务号的市馆大部分以推送馆内活动为重点，如：洛阳市图书馆、濮阳市图书馆每周主要向读者推送讲座、阅读、沙龙等活动信息，但同样使用服务号的信阳市图书馆则以推荐数字图书为主;选择订阅号的市馆则主要推送信息资讯，包括与图书馆相关的各类信息及丰富的数字阅读资源，保证每天为用户提供新鲜且有价值的碎片化信息。例如：郑州图书馆几乎每天更新推送消息，内容包括活动预告、节气、健康、教育、文学等，拓宽了用户的信息获取渠道;周口市图书馆则主要向读者推送馆内活动预告。根据清博大数据监测，近五个月微信传播指数WCI平均数值前三名均为订阅号，分别是郑州图书馆、开封市图书馆、平顶山市图书馆，详见图1。由此可见，无论选择服务号还是订阅号，微信服务内容的重点虽然会受到服务类型的影响，但最终还是由主观因素决定的。相对而言，订阅号对于图书馆活动的推广能力不及服务号，订阅号更倾向于图书馆信息的实时报道，让用户及时了解馆内动态，更加侧重与用户的线上交流;服务号则倾向于馆内活动信息的推广，目的是鼓励读者参与图书馆的各种活动，从而更好地将线上交流和线下活动紧密结合。
微信传播指数WCI从整体传播力、篇均传播力、头条传播力、峰值传播力四个维度对微信服务平台进行评价，一般情况下可以认为数值越高，证明受众越多、传播越广。
1.4 咨询服务
图书馆利用微信平台会话界面和自定义菜单开展咨询服务，主要有自动回复和人工回复两种方式。自动回复关键词的设定可以快速回答设定的问题，效率较高，但只能针对一些普遍的问题，如开馆时间、馆舍位置等，然而对于一些设定外的问题，自动回复则无法识别，需要人工回复。笔者调查发现，有11家市馆微信平台设定了关键词自动回复，郑州图书馆、焦作市图书馆、安阳市图书馆、信阳市图书馆、三门峡市图书馆均未设置自动回复。微信平台自动回复的设置多采用常见问题列表，如：许昌市图书馆和济源市图书馆设置了微信咨询会话框，用户只需要回复问题序号就可以获取相关咨询，在很大程度上解决了用户咨询时输入无效关键字的问题。
2 微信平台服务存在的问题
2.1 微信平台有待进一步规范
笔者在调查中发现，16家市馆中除郑州、焦作两市图书馆微信平台未通过认证，其他14家市馆均已通过认证，认证率为87.5%。关于微信用户名设置问题，16家市馆中有11家市馆进行了设置，占比为68.75%，未设置的市馆有郑州图书馆、新乡市图书馆、安阳市图书馆、漯河市图书馆、济源市图书馆，占比为31.25%。微信头像设置率为100%，16家市馆中有11家市馆采用了馆徽作为微信头像，5家市馆采用了本馆建筑照片作为微信头像。微信平台设置不规范会影响其权威性，从而降低用户的信任度和黏合力。
2.2 服务菜单设置流于形式
菜单的设置要遵循按需设置的原则，并注重菜单内容的科学分类。笔者在调查中发现，郑州图书馆服务号虽设置有三个菜单栏，但内容较为单一，并未真正深入挖掘菜单选项的使用价值。
2.3 推送服务水平参差不齐
微信平台推送信息内容质量的好坏，关系着公共图书馆微服务的未来发展，推送内容质量高能在一定程度上维系长期用户，吸引更多新用户[3]。相关调查发现，各市馆微信推送服务质量参差不齐，存在不持续更新、图文编排杂乱、内容单一等问题。
2.4 咨询服务质量亟待提升
咨询服务是用户与图书馆直接对话的窗口，及时回复用户咨询的问题不仅可以化解矛盾、解除误会，还能够增加用户与图书馆的亲近感，从而提升图书馆的社会信任度。笔者通过对各市馆微信平台进行特殊问题咨询时发现，除洛阳市图书馆设有微信客服人员，能及时回复用户咨询，安阳市图书馆、许昌市图书馆有人工延迟回复外，其余13家市馆均未提供人工回复服务。虽然新乡市图书馆优先实现了参考咨询在线菜单服务，但实际服务效果并不理想。
3 微信服务有效优化的途径与措施
3.1 微信平台实施规范化管理
微信平台的规范化包括以下四个方面的内容：①认证。通过认证的微信排名靠前，可信度更高，客户更加信任，更具权威性。②用户名。微信用户名的设置最好以简单易记的“tsg”“lib”“library”为后缀，做到简洁明了，切忌添加电话号码、年份等数字信息。③头像。微信头像以选用馆徽或本馆建筑图片为宜，能够增强微信号的识别度。④功能介绍。微信功能介绍最好使用比较正式的语言进行简单表述，让用户明确微信服务的主要内容，尤其是同时开通了服务号和订阅号的市馆更应该做好微信平台功能的介绍，以免给用户造成选择困扰。
3.2 科学合理地设计菜单内容
图书馆微信平台在运营过程中需要关注并了解用户对菜单窗口的真正需求，从用户需要的角度设计菜单内容，关注菜单内容的科学分类，而不是由图书馆按照主观意愿设计菜单选项。在众多数字资源服务菜单开发中，各市馆大都与第三方如武汉超星公司、广州图创公司等共同开发，使图书馆微信平台建设更加专业。开封市图书馆则选择自主开发，将本馆“开图讲坛”的讲座视频嵌入微信菜单服务，并免费提供给用户在线观看，从而让讲座内容得到更大范围的传播。
3.3 提高推送质量，创新特色内容
推送內容的质量直接决定着微信服务平台的生命力，一篇高质量的推送内容不仅要考究文字内容，更需要精心编排，满足用户心理和审美的双重需求，从而实现更高的用户黏合度和阅读量。濮阳市图书馆优先开展了具有特色的有声图书推介，实现了美文、美图与美声兼具的图书资源推送，由传统的“看书”变成了惬意的“听书”。
3.4 实现实时咨询，发挥桥梁作用
为帮助用户又快又好地享受咨询服务，微信平台可以设置咨询菜单、读者留言区、用户讨论微社区等，为用户提供一个线上交流平台。针对人工咨询服务时间受限的问题，图书馆可以设置微信平台“馆员在线”接口，既可以在工作时间实时咨询，也可以在其他时间接入馆员个人微信，实现与读者临时对话的实时咨询功能[4]。
4 结语
随着微信用户的不断增加，“微阅读”“微服务”模式已成为微信服务的新趋势。公共图书馆作为全民阅读的主阵地，更需要与时俱进，在实际运营过程中发现问题、分析问题、解决问题，不断探索和完善更加科学合理的服务方式，加强与读者的互动交流，提升微信平台的服务水平，从而让读者能真正走进图书馆、了解图书馆、爱上图书馆。
参考文献：
[1] 第十五次全国国民阅读调查成果发布[EB/OL].[2018-10-20].https：///a/228649938_154345.
[2] 张丹丹.公共图书馆微信服务研究[D].湘潭：湘潭大学，2016.
[3] 王针臻.河南省公共图书馆微服务推广研究[D].郑州：郑州大学，2018.
[4] 宋振世，樊姗.图书馆微信“馆员在线”的设计与实现[J].图书馆研究，2015（19）：80-85，95.
（编校：马怀云）
