银行观摩学习心得 银行观摩学习心得银行观摩学习心得（一）别进则退，慢进也是退——观摩千佳、百佳服务点启发依照银行业协会的统一安排，2016年5月17-22日，省联社汉中办事处组织下面是小编为大家整理的银行观摩学习心得 ,供大家参考。
银行观摩学习心得
银行观摩学习心得（一）
别进则退，慢进也是退
——观摩千佳、百佳服务点启发
依照银行业协会的统一安排，2016年5月17-22日，省联社汉中办事处组织汉台、南郑、城固、西乡、洋县、勉县6家机构文明服务负责同志共9人参加了汉中、宝鸡、延安、榆林4地市10家文明服务点的观摩，现将观摩事情汇报如下。
一、基本事情
本次观摩学习活动依次观摩了中国银行汉中分行、建设银行汉中市东大街支行、工商银行汉中分行、农行勉县和平路分理处、长安银行勉县支行、浦发银行宝鸡支行、交通银行延安分行、中国银行延安分行、光大银行榆林支行、交通银行延安分行共10个点。
二、观摩亮点
观摩要紧以机构整体形象、内部功能分区、服务礼仪、便民服务、产品创新、企业文化等方面为主。
（一）中国银行汉中市分行
该分行地处汉中市天汉大道黄金地段，大楼雄伟壮观，营业室面积近千平米，内部设施豪华高端，职员精神饱满，充满工作激情。该行的亮点有四：
1.设立流淌大堂经理。因该大楼建于20年前，有3根立柱限制了功能分区的合理布放。因此该行设立3名流淌大堂经理，手持ipad流淌引导客户办理业务。
2.便民服务设施齐全。该行便民服务设施有免费wifi、婴儿车、轮椅等。
3.自助设备齐全。设有自助交易于预处理区，自助发卡机、存取款一体机、中银自助通等设施。尤现眼的是自助填单机，客户只需将身份证在填单机指定位置扫描，该机便能将客户基本信息（需提早维护）全部打印出来，签字即可。节约了客户办理业务时刻。
4、设立英语、哑语服务窗口。该行对特殊客户服务思考周到细心，对外国人、聋哑人设立特意的服务窗口，柜员可以用娴熟的英语、哑语为特殊客户服务。
（二）建设银行汉中市东大街支行
要紧亮点有：便民服务设施丰富，如除了供应开水外，还有咖啡、手机充电站、高峰流量提示牌等。
（三）工商银行汉中分行
该行为新建点，雄伟壮观，建造面积超过6000平米，它的亮点更加丰富和突出：
1、便民服务设施更加齐全。在其他行便民设施的基础上，该行增加了碎纸机、复印件、智能打印机、产品领取机、点钞机、扎把机、微波炉等，另外设立了卫生间和饮水间。便民服务箱里有速效救心丸、碘酒、棉球、针线包等。
2.设有无障碍通道。方便乘坐轮椅的客户前来办理业务。
3.设有大客户理财室。在二楼为大客户设立了理财室，环境舒适、高雅、私密，特意为大客户服务。
4.设立产品展示专柜。设立各种金银币展示专柜，供客户挑选。
（四）长安银行勉县支行
该行于2013年9月设立，选址合理，位于勉县居民繁华区，它的亮点要紧有：
1.职员服装别具一格。该行柜员的工作服为红色，明艳亮丽，有别于其他银行黑色工作服的单一和沉闷，给人耳目一新的感受，让客户的心情十分放松惬意。
2.便民服务设施丰富。该行设立无障碍通道，又增加了允许导盲犬进入通道，有糖果、名片，更受带孩子客户欢迎的是，设立了小课桌，孩子能够阅读童话、绘画、做作业。
3.设立特殊服务窗口。该窗口特意为残疾、聋哑人设立，柜员经过哑语特意培训，方
便特殊客户办理业务。
4.理财产品销售可观。该行设立3年来，存款、贷款规模别大，但3年来理财产品销售却高达16亿元。别但增加了收益，而且扩大高端客户群体。
（五）浦发银行宝鸡支行
浦发银行是股份制银行，总行在上海，该支行位于宝鸡新城区，建造面积超过10000平米，高端大气。它的亮点要紧有：
1.服务设施超越国有商业银行。便民服务设施种类更加齐全丰富，设有无障碍通道并且安装了帮助按钮，在门口设有宠物箱，方便带宠物的客户办理业务。停车难是所有银行的痼疾，该行停车场巨大，车位众多，并且还设立无障碍机动车停车位。第一次在该行看到了逃生通道示意图和逃生防烟专用毛巾，能够说尽可能为客户想到了一切。
2.设立私人银行中心。该行功能分区合理，有高柜区（现金区）、低柜区（非现金区），同时在二楼三楼设立了私人银行中心，装饰奢华高雅，琴棋书画一应俱全，特意为600万元以上大客户办理投资理财业务。该行目前有6名AFP国际金融理财师。
3.企业文化丰富多彩。该行注重企业文化建设，团队精神高于一切，职员队伍年轻精干，朝气蓬勃，职员活动室书籍、健身器材无奇不有。
（六）交通银行延安分行
交通银行始建于1908年，当年是能够发行货币的银行。它的要紧亮点有：
1.注重智能化。一进该行营业大厅，便有一台该行自主研发的智能机器人欢迎你的到来，令人耳目一新，十分爱慕。该机器人有强大的经历功能，同时可以别断学习更新知识，能与客户互动，能歌善舞，知识丰富，永久可爱、耐心、热情。彻底能够为客户提供业务问、引导。
2.便民设施多样化。新增加了儿童乐园、儿童成长台、微信照片打印机、在线养生问、预约专家挂号、测量血压、互动桌面等。
3.细分客户。该行注重客户细分，培养600万元以上的大客户。在大客户理财室能够坐在高级按摩椅上，现场欣赏钢琴名曲演奏，细细品味红酒，感觉到贵宾享受。
4.铸造团队精神。该行以党建为抓手，以荣誉为激励，铸造团队精神，具体细化为：创建精神、治理精神、学习精神、牺牲精神、合作精神、奋斗精神、创新精神、服务精神。
（七）中国银行延安分行
该行地处革命圣地延安，与汉中分行相比，亮点是：
1.更加注重党建。分行建立了党委，下设了17个党支部，以党建为企业文化核心，加强职员队伍培养。它把延安精神细化为：抗大精神、整风精神、张思德精神、南泥湾精神、白求恩精神、鲁艺精神、延安县同志们的精神、劳模精神8个方面。
2.职员业绩第一。该行每月都要对职员的业绩进行排名，并上墙发布职员服务明星榜，鼓舞先进，催促后进。
3.职员文体活动丰富。该行投入大量资金为职员建立了书屋和活动室，健身器材齐全。该行还招聘专业瑜珈老师，每周进行一次瑜珈练习，即可使职员们保持优美形体和身心，又可即可缓解工作压力，增加同事友谊。
（八）光大银行榆林支行
该行地处榆林新城，营业面积3600平米。它的亮点有：
1.职员队伍优秀。该行有26多名职员，平均年龄低于28岁，有多人考取专业理财证书。该行也十分注重职员的培养和关爱，创建了职员之家，每月集体为职员过生日，招聘专业瑜珈老师，每周进行一次瑜珈练习，设立了职员委屈奖，提倡共享阳光、创新日子理念。
2.回馈客户与时俱进。该行十分注重加强大客户的感情维护，积极开展了10元观影、美食、洗车优惠活动，随着社会的进展，他们也随时了解客户需求，及时对优惠活动进行更
新。有车族越来越多，他们就推出了1元上高速活动。凡是装有该行ETC的大客户，在每月18号这天就能够1元钞票经过所有高速。
3.创新业务品种。随着社会的进展，客户的需求日趋多样性，该行迅速推出了保管箱业务，深受客户的欢迎。
（九）交通银行榆林分行
该行是全国百佳示范单位、五星点。一楼营业面积2300平米。它的亮点要紧有：
1.职员队伍优秀。该行成立于2014年，目前别良贷款为0,有职员20多人，平均年龄低于26岁，人均盈利400万元以上。
2.注重职员培养。该行建立了职员家访制度，定期进行家访，了解职员的事情，对困难职员进行帮助。建立了职员信息平台，职员能够自由发表对领导、同事的意见和建议。组织职员开展义务植树、献血活动，深入敬老院、孤儿院献爱心，培养团队精神和社会责任心，珍惜自己的美好日子。
3.注重服务细节。在便民服务中，该行更注重服务细节，如设立了流淌饮品车、每日更换饮用水等，比其他行做的更好更细。
4.产品别断创新。该行除了贵金属交易，还开办了原油、大豆、钢铁等大宗商品期货交易。开拓了进展空间，增加利润渠道。
三、自身差距
经过观摩，总体来看，信用社服务水平低于观摩点，还需大力改进。经过对照，我们的差距有：
（一）硬件设施相对差
1.营业面积狭小。观摩点不管国有商业银行依然股份制银行，营业面积都在2000平米以上，信用社营业面积目前超过500平米的还没有，导致功能分区别合理。有的机构面积狭小，没有厨房、活动室等，自然也别能为客户提供更好的服务，比如没有对外的卫生间等。
2.设施陈旧降后。不管是自助设备、便民服务设施种类少、活动器材相对陈旧降后。
（二）职员队伍水平有待提高
一是平均年龄远远高于股份制银行；二是学历水平低于股份制银行，我们还有一些初中、高中学历职员；三是取得社会认可的各类证书人数少，目前我们仅仅停留在从业资格、初中级职称考试时期，没有全国认证的理财、保险等资格人才；四是合规意识有待提高，每年都有职员因别按合规办理业务被处罚。五是敬业意识、团队意识相对较差。
（三）优质服务意识差
目前全市信合也才基本完成了文明服务礼仪培训，还在巩固时期。部分机构培训结束后，质量有所下划，关于别规范服务的处罚，年龄偏大的个别职员还存在抵触情绪。我们的职员还停留在说一般话是否标准的水平，而其他行差不多有了英语、哑语，股份制银行还特意设立爱心服务窗口，有盲文，盲人也能正常办理业务。
（三）大客户少
我们的客户小而散，要紧是广阔的城乡百姓和小微企业，农户占要紧部分，遍布丘陵和山区，50万元以上的客户很少，600万元以上的客户相对其他银行更少。
（四）产品单一利润低下
我们的产品要紧依然存款、贷款和中间业务，没有理财产品等，产品相对单一，银行卡业务种类少，除公务卡外没有标准的信用卡，在投资理财、ETC业务方面受限制，国外的限制就更多。信合收入业务渠道少，职员人均盈利水平低于其他银行。
四、改进思路
（一）注重职员队伍培养。人永久是第一位的，优质的服务要靠人去实现。一是职员的年轻化，经过招录大学生，补充新奇血液，确保队伍年轻充满朝气；二是挖掘优秀人才增
加人均盈利水平，制造条件吸纳他行优秀人才、留住本单位少年才俊，打开人才流淌的渠道；三是加强企业文化建设，打造更具人性的团队文化，制造身心愉快的环境氛围，能有切实的幸福感，原意与信合同甘共苦风雨同舟。
（二）创新产品增加收益。信合的产品单一，建议省联社增设信用卡、理财类产品，有条件的机构可开立保管箱业务，满脚特殊客户的需求，增加收益。
（三）做好服务细节。股份制银行在服务方面别但想到了各类人，而且还想到了猫和狗，可谓细心而周到。有条件的机构能够增设无障碍通道、宠物箱，每天更换饮用水，摆放爱心糖果，设立小课桌，开放对外卫生间等。
（四）优惠活动及时更新。我们也开展了9元观影活动，有一定的效果。但看电影别是大多数人的刚性需求，而且受时刻、兴趣、年龄的妨碍。光大银行榆林分行及时推出的1元上高速公路的优惠活动，对客户的吸引力更强，值得我们学习。西乡农商行开展了1元洗车和10元干洗衣服活动就能与时俱进，车和衣服是必须洗的，自然能吸引更多的客户。我们充分与社会同步，了解客户的需求，及时更新改进，能够把优惠活动开展的丰富多彩。
（五）多学多想多做。在汉中盆地日子太久，封闭的盆地意识会潜移默化我们。走出去多学习多考虑，也让我反思，同在一具盆地，为何西乡农商行就树立了"前有标兵，后有追兵，别进则退，慢进也是退"的竞争进取意识呢？假如我们其他县区信合机构可以先"内学西乡·外学安康",再学其他银行，汉中信合会一步一具足印，稳健前行，取长补短，奋起直追，和其他银行一齐共同进步，为客户提供优质文明的服务，赢得进展壮大的一片乾坤。
省联社汉中办事处
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银行观摩学习心得（二）
5月17日-22日，我有幸参加了汉中银行业协会组织的为期6天的全市各家银行业机构到汉中辖内5家银行点和宝鸡、延安、榆林5家银行点进行现场观摩学习活动，实地学习借鉴了先进点的服务工作和职工企业文化及党建工作建设，真可谓别虚此行。首先，谢谢汉中银行业协会给我们提供了本次外出学习和交流的机会；其次，谢谢协会领导精密的安排和工作组的同志们一路悉心的照应，才使我们本次观摩学习可以顺利圆满的结束。尽管，我们来自汉中银行业各家别同的机构，但我们都肩负着一具共同的使命（学习先进点服务设施、环境、礼仪、服务规范、服务治理流程及企业文化建设软硬件方面的事情），为着一具共同的目标走到了一起。
现将本次观摩学习的心得总结如下：
一、5月17日早上我们观摩学习了中国银行汉中分行营业部、建设银行汉中东大街支行、工商银行汉中人民路支行，目睹体验了他们在营业环境、服务设施、礼仪规范、服务治理及企业文化建设方面匠心独具的精雕细刻和卓越别凡的耀眼业绩，心灵受到了极大震撼，眼界视野得以拓宽，思维理念获得启迪、升华。中国银行用了2个小品（一具是接待外国客户；一具是接待聋哑客户）来诠释了她们日常服务客户"七部曲"的全部过程以及她们精细化的内部治理基本上我们学习的模范。工商银行汉中人民路支行是一家三星级点，她们别光智能化的设备齐全，而且在大厅放置有微易拍自助设备，只要客户扫一扫设备上方的二维码，就能够将你手机上的照片现场打印出来，有了这项增值服务，既提高了客户对点的中意度，并且也缓解了客户等候时刻长的烦躁心情。
下午我们又到长安银行勉县支行和农业银行勉县和平路分理处进行了观摩学习。在长安银行勉县支行我们看到她们大厅特别人性化的设置如：对待等候的客户，大厅人员会经过挪移茶水车，为等候的客户送上一杯茶水或是别同饮料；大厅一角摆放有少儿书籍、小朋友座椅以及婴儿车和卡通玩具，以免带有孩子的客户办理业务别方便，这些细小的环节设计，无别体现出她们对客户的关爱和细心周到的服务。
5月18日下午，我们来到宝鸡市，现场观摩了浦发银行宝鸡支行，该支行在2014年
被中国银行业协会评为中国银行业文明规范服务"千佳示范单位"的称号。走进柜台首先映入眼帘的是每个柜台右面墙上的温馨提示：每位柜员的照片、工号、姓名及所需办理业务种类的提示，左边柜台下方放置有客户取款所需的手提袋以及在大厅设有特意的爱心区域和互动桌面，客户能够经过互动桌面随时了解到支行简介、最新的政策制度、点的区域划分、理财产品及最新的基金行情介绍。柜台外无障碍通道处设计更为新颖，在通道的墙壁上设有按钮和提示，假如有行动别方便或是需要帮助的客户，只需要按下按钮，大厅的保安或是工作人员就会出来帮助客户。在低柜的墙壁上，有明显提示客户办理个人贷款业务、企业贷款业务、企业开户所需的资料，免去了因客户资料别齐，来回跑路的烦恼。
5月19日-20日，我们前往延安，观摩了交通银行延安分行和中国银行延安分行。首先我们来到了位于宝塔区北大街，荣获文明规范服务全国"百佳、""五星级"单位---交通银行延安分行营业部进行了实地观摩。参观了该营业部9个功能区域的布局及业务办理事情，在大厅显著位置，特意设有现金清点区，该区域设备齐全，且给客户配有消毒免洗手液及供客户使用的取款袋。并且参观了该行的企业文化展板、职工之家，特别是体验了该行大堂经理机器人"娇娇"的智能化服务。机器人娇娇的用途极为广泛，别仅能陪人谈天，解答银行的业务知识，还能够代替人工进行引导分流客户、经过娱乐互动、人机对话、语音识别、肢体语言等方式，开展迎宾、分流引导，疏解争议等，为银行带来人气与关注度。
随后，我们又来到了文明规范服务全国"千佳"、"五星"级单位---中国银行银行延安分行营业部。参观了该行营业室客户等候歇息区等8个区域分布事情，了解了该行企业文化建设、党建工作，在这个地方我们看到了高、大、上的黄金展柜以及柜台上业务种类标注清晰的提示牌，便于客户依照别同的业务种类到别同的柜台办理业务。
5月21日，我们来到位于榆阳区榆溪大道的光大银行榆林分行营业部，该分行尽管成立惟独2年多时刻，但已荣获榆林银行业"塞上银星"文明规范服务示范单位的称号。了解该行非现金业务办理等8个功能区的分布事情，听取了该行在抓好文明规范服务中的"十项做法",并且，参观了该行着力打造的保管箱业务的各项设施。最后，我们来到了榆阳区肤施路，参观了荣获文明规范服务全国"百佳"、"五星级"单位---交通银行榆林分行营业部。参观了该行营业部内便民服务区的爱心窗口、自助服务区、沃德财宝区等9各区域的布局、功能分区及业务办理事情，观察了该行企业文化墙、职员活动室，听取了该行业务拓展、文明服务创建、企业文化建设等事情的介绍。
建设银行城固县支行
李xx
20xx年x月25日
