【摘 要】 灰色聚类法因为其一系列的优势，如今已经被广泛应用到汽车维修质量的评价体系中。通过实践研究表明，在对汽车维修企业的维修质量的评价中，它可以较为方便灵活的应用，并且具有较强的综合性，越来越为业界所推崇。本文简要分析了汽车维修质量评价中的灰色聚类法及其实施步骤，运用灰色聚类法对一批汽车的维修质量进行了灰色评价，由此可知，灰色聚类法是一种灵活方便，综合性强的评价方法，希望可以提供一些有价值的参考意见。
【关键词】 汽车维修 质量评价 灰色聚类法
汽车维修服务质量的评价看似简单，实则是一个复杂的系统工程，取决于顾客对汽车维修企业的服务认知。随着汽车私人拥有量的巨大增长，对汽车维修企业提出了新的更高的要求，旧式的保养维修服务手段越来越不被顾客所接受，针对性强的个性化服务已经逐步成为汽车维修行业的主流。方便及时、优质可靠、价格合理的维修服务成为广大汽车用户的共同期盼。汽车维修企业为了提高自身的竞争力，就需要建立一套科学的评价体系对本企业适时进行质量评价，以便更好的改进汽车维修方法和技术，以此不断提高维修服务质量来增强本企业竞争力从而赢得顾客。
通过研究发现，灰色系统理论有着较为广泛的应用，主要是对那些系统模型不够明确、行为信息不够完全以及运行机制不够清楚的系统建模、预测以及决策和控制等问题进行研究。而汽车维修企业的质量评价体系具备以上特征，适于在维修质量评价系统中应用灰色系统理论，建模并进行灰色评价。
灰色系统理论的灰色聚类是根据灰色关联矩阵或灰数的白化权函数将一些观测指标或观测对象划分成若干个可定义类别的方法。一个聚类被看作是属于同 一类的观测对象的集合。按聚类对象划分，灰色聚类可分为灰色关联聚类和灰色白化权函数聚类。灰色关联聚类主要用于归并同类因素，以简化复杂系统。通过灰色关联聚类，我们可以检查许多因素中是否有若干个因素大体上属于同一类，使我们能用这些因素的综合平均指标或其中的某一个因素来代表这若干个因素而使信息不受严重损失。这种方法较为简便，仅在安全生产、安全管理的优劣排序中较为适用，不能够归类，因此，在一定程度上限制了它的推广。而灰色白化权函数聚类则是根据灰数的白化权函数将各个聚类对象的各项指标的白化值综合处理后，对检测对象是否属于事先设定的不同类别进行检查，以便差异化的对待，这样就对分类问题进行了有效解决。灰类白化权函数聚类法计算方法简单，综合解决问题能力较强，准确度较高，各对象所属的设定类别易定，用评价结果向量描述聚类对象属于各个灰类的强度。根据评价结果向量对聚类结果进行再分析，提供比其它方法多维的评判信息，特别适于多因素多指标的综合评价。此方法优于传统的单一值评价多因素多指标问题的方法。本文着重分析了在汽车维修质量评价体系中如何应用灰类白化权函数聚类分析法。
1 灰色聚类法原理
灰色聚类法的基础是灰数的白化函数产生，它是按照N个灰类，也就是评价等级来归纳整理聚类对象对不同聚类指标所拥有的白化值，以便对聚类对象属于哪一类进行判断的灰色统计法。我们将聚类对象设为k，k的数值为1.2…k，聚类指标用j来表示，；i为聚类灰类，。那么第k个聚类对象对第j个聚类指标所拥有的白化数据，就可以表示为：
。
灰色聚类按照这些步骤来进行：
（1）描述聚类百花样本数据，也就是dkj。按照不同的k与j，可以得出如下样本矩阵：。
（2）描述灰类的白化权函数。所有评价指标的等级都是会变化的，这个范围是不确定的数，我们将其称之为灰数，具体来讲，就是一个区间范围。在这个标定范围内，所有白化数对本区间所对应的灰数亲疏程度是存在着差异的，因此，在评定计算时，就可以将百化函数给应用进来。白化函数的基本形式可以划分为如图1所示的三类。
在第一类白化函数图中，第j个指标第一类白化函数的阙值用来表示；在第三个图中，表示的是第n类白化函数图，第j个指标第n-1类白化函数的阙值用来表示，灰类的中心值为阙值。如果是白化函数，那么本白化函数对第j个指标的第i个灰类最亲密，函数最大值为1。
阙值的描述式为：
（a）
灰数的白化权函数描述为是： 为第个指标对于第个灰类的白化函数值。
白化函数的具体形式为：当灰类（如上图a）
（b）
当灰类（如上图b）
（c）
当灰类（如上图c）
（d）
（3）描述标定聚类权。
我们将j个指标属于第i个灰类的标定聚类权表示为，那么就可以表示为： （e）
（4）求聚类系数和确定聚类向量。
聚类系数可以表示为 （f）
聚类向量表示为 （g）
最后综合评价灰类聚类为：若满足
（h）
则称聚类对象属于灰类。
2 汽车维修质量评价体系模型
可以利用分指标来评分大修竣工的汽车维修质量，分指标指的是修复过车辆之后，某一项技术指标是否与修理技术标准的要求所符合。我国交通部结合具体情况，颁布了《汽车修理技术标准》，较为具体和详细的规定了指标。具体来讲，指标主要包括这些方面：
（1）可靠性能指标。如前轮定位、转向机构、离合器、变速器、传动轴以及滑行性能和制动性能的可靠性等，还包括其他可能引起故障的指标，如各部连接、装配、油温、水温、渗漏等。（2）动力性能指标。在这个方面，要求发动机的功率能达到百分之九十以上的新车功率，汽车速度在每小时40千米以上，时间控制在25秒以内。（3）经济性指标。维修车辆经过大修磨合期后，每百公里的燃油和润滑油消耗量需要与原厂规定相符合。（4）车容指标。要求没有凹陷存在于汽车车车身和驾驶室蒙皮上，且足够的平整，并有着较为圆顺和均匀的线条，车身各部对称性良好。车身漆面有着较为均匀的色泽，裂纹、留痕以及气泡现象都是应避免出现的。灯具及仪器仪表完备有效。（5）噪声及排放污染指标。按照我国颁布的《汽车加速行驶车外噪声限值及测量方法》的要求来检验噪声指标，按照环境保护相关文件的规定来控制执行排放、污染标准。
由以上汽车维修评定指标得知，有五项因素主要会影响到汽车维修质量，在评价过程中，需要由用户、专家及评委会成员等组成评审小组，结合评定等级来评价每一个因素，通常可以有四个等级的评语，分别是好、较好、一般和较差。并且规定，要依据各个指标综合项次合格率来对维修车辆的等级进行划分，好的评语指的是达到了合格率达百分之九十五以上，较好的评语是合格率在百分之八十五到百分之九十五之间，若评语为一般则指的是合格率在百分之八十到百分之八十五之间，而如果合格率达不到百分之七十则为差。我们发现这种等级分解较为粗暴，无法将车辆维修后的质量状况给准确客观的反映出来。客观上，我们是在特定的条件下获得的评分数据，来评价车辆维修的质量，它无法完全和具体的描述车辆质量状况。换言之，在上面这些维修车辆质量评价指标体系中，已知信息是被涵盖的，同时还有一些信息是未知的和不确定的，因此属于灰色系统。在如此灰色系统中，我们难以确切把握数据之间的关系，也即是灰色的，车辆质量等级也在发生着动态的灰变化。因此，在建立车辆维修后的质量评价体系时，就可以应用灰色聚类分析法。
3 灰色聚类法在汽车维修质量评价中具体应用
应用上述灰色聚类分析法对某汽车维修企业承修的60辆小汽车的维修质量进行分析计算评价。
由式（e）可得标定聚类权为：
聚类系数（聚类权）为：由检查结果表有
，代入式（f），可求得。同理，可求出其他各聚类系数为，，。
灰类聚类综合评价为：
由此可知，最优数为0.595，也即60辆车的维修质量评定为较好。
4 结语
通过前述分析我们可以得知，采用过去的评价模式来评价汽车维修质量，存在着诸多的问题，过于简单和粗暴，无法全面准确的反映车辆维修之后的质量状况。对此，可以将灰色聚类法应用到车辆维修后的质量评价中，以便对维修后的车辆质量状况清晰准确地描述出来。通过大量的实践研究表明，这种方式具有一系列的优势，较为简单，只需要结合车辆维修的质量级别，就可以得出与实际情况更加符合的评价结果。
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