摘要：指出了旅游行业作为一个对外开放的窗口行业，导游形象不仅关系着我国旅游业的形象，也影响着我国的国家形象。分析了导游职业首先失范的原因，从导游制度，导游权益等方面提出了相应的整治途径，以期能加强旅游行业管理和提高导游素质。
关键词：导游；职业道德失范；整治途径
中图分类号：F592
文献标识码：A文章编号：16749944（2016）14031302
1引言
导游作为旅行社和顾客之间的桥梁，其工作质量不仅代表着旅行社的质量和口碑，也反映了我国旅游行业的整体水平。因此，加强导游的职业道德建设，是我国当前旅游业亟待解决的问题。
2导游职业道德失范表现
我国旅游业经过几十年的发展，加之旅游部门的重视以及市场机制的淘汰，已经形成了一套比较完善的管理体统。但其中也存在着一些局限性，使当下的导游人员出现了职业道德失范现象。导游作为旅行社和游客共同的委托方，为了谋求自己的利益，就有可能产生违背旅行社和游客利益的道德失范行为。[1]
在旅行途中，顾客在陌生地区人生地不熟，只能在导游的带领下游览，此时的游客处于被动地位，只能依靠导游。而不少导游为获得一些物质利益，不惜铤而走险，将导游工作当成一种诈骗手段。如果导游因为自己的私利违背了旅行社和游客的利益，会严重影响旅行社的声誉，给顾客留下恶劣的旅游体验。
同时，旅游中的大小事务几乎都要由导游负责，所游览的名胜古迹只有加上导游的解说才会更加精彩。然而，部分导游素质较差，在工作过程中态度恶劣，对待游客缺乏基本的热情礼貌。当然其中某些游客也负有不可推脱的责任，但作为导游，理应保持自己的职业素养，即使游客有错，也应首先保证自己的服务质量。
3导游职业道德失范的原因
造成导游人员的职业道德失范行为的原因并不是单方面的，而是在政府、社会、旅行社以及导游个人原因的合力作用下导致的。
3.1导游准入机制不健全
改革开放之后，我国旅游业持续升温，导游人数需求激增。1999年国务院颁布了《旅游人员管理条例》中第三条规定：我国具有高中、中专以上学历，身体健康，具备导游基本知识的公民，通过导游人员资格考试，即可获得导游资格证书。这一规定的出台，缓解了当时导游人员不足的状况，但条例中对于导游的文化水平和语言表达能力都未做过多要求，导致导游素质参差不齐。
2004～2015年，导游数量从19.5万人增至90万人，期间我国的高等教育普及程度大大提高，而导游的准入学历却一直没有变化。而且，在现有导游中，以大专学历和中专、高中学历为主。高学历的导游人员有相当一部分持证不上岗，真正在一线带团的导游员的学历水平不高[2]。初级导游占很大比例，中、高级导游严重不足，无法满足导游所应具有的知识水平和服务质量。这种低门槛的准入机制，无疑拉低了导游整体素质。
3.2旅游体制不完善
地方旅游部门垄断了涉及旅游业的全部内容，考取导游资格证需要到当地旅游部门报名缴费，考试合格后经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，才能凭借劳动合同或登记材料向旅游行政部门申请导游证。而实践中的导游公司（中心） 大多是地方旅游部门设立的自收自支的事业单位，以收取导游挂靠或者年审费维持生存，注册的导游越多对他们越有利[3]。由此导致了此类社会导游的人数激增，导游市场展开无序竞争，高素质导游被挤出市场，旅游业陷入低报酬——低服务的恶性循环。
旅游市场的混乱很大程度是与政府制定的旅游机制有关的，主管部门制定的原则性条款太多，而配套的专业性指标太少。2013年10月开始实施的《旅游法》第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。事实上，旅行社所销售的旅游线路以及价格都要事先在旅游部门登记后才能投放市场。旅游局审批通过了旅行社的团价，又警告消费者留意合同中的消费陷阱，两者相互矛盾。消费者通过价格来比较线路，催生了旅行社通过低价拉拢客户的行为，导游也只能顺应大流，通过顾客购物取得佣金，将服务放至一边。
3.3管理欠规范
从管理规范而言，不仅是导游在带团期间的行为没有确切的行为规范加以管理，对于导游本身的权利也没有明确的条例予以保障。
管理机制的缺陷，使得导游的基本物质生活水平得不到保障。由于旅游的季节性因素，无论是全职还是兼职导游，都面临着巨大压力，旅行社为吸引顾客牺牲导游利益，导游本应享有的劳动报酬权被剥夺，在旅行社的默认下随意改变行程，频频光顾购物商店，从“导游”变成“导购”。不仅如此，我国也缺乏科学的导游奖励机制。导游服务的好坏既不会与他的收入挂钩，也无法影响他的工作晋升，“反映了国家在等级制度上没有合理引导和有效促进，中高级导游的比例才3%左右，导游没有晋级动力，导游没有一条可以长期从业的职业提升通道，导游的社会地位不断下降，不少人把它当成近期谋生手段，短暂过渡，无心提高业务素质和服务水平[3]。
学习培训权是导游的基本权利，也是其增强服务质量的必要手段，但在现实生活中，导游的这一权利经常被剥夺。旅游旺季中，导游带团任务多、工作压力大，无法挤出时间和精力投入到学习培训中去。而旅游淡季时，旅行社效益低下，无法组织导游人员进行高质量培训。大部分导游人员的日常管理缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高[4]。
准入制度的缺陷直接导致了导游人员的素质降低，政府对旅游行业的一手抓使得旅游业呈现上层垄断经营，下层激烈竞争的局面，加之管理规范的不完善，最终导致导游队伍结构失调，为导游的职业道德失范埋下了隐忧。
4导游职业道德失范的整治途径
导游在带团期间任务繁重，必须秉持自身职业道德，为顾客提供优质的服务。加快导游的职业道德建设，在社会主义市场经济下已成为一个刻不容缓的问题。
4.1提高准入门槛，甄选优秀人才
我国目前的导游准入机制仅仅要求导游具有基本的导游知识，对考前培训采取自愿原则。想要提高导游素质，首先应该提高导游资格证的报名条件，将参考人员的学历提高至大专及本科以上。导游所要掌握的是实际运用能力，需要丰富的阅历和人际交流能力，并非背诵几段景点历史就能胜任的，因此除了教材，还应考验导游的综合素质。
资格证与上岗证必须分离，导游资格证只能代表导游的基本知识合格，要成为一名正式的导游还需要在上岗前进行专门的业务培训。此外，还要贯彻执行年审制度，将实践与知识相结合对导游人员进行年审考核。主管部门对导游的年审不应流于形式，应制定相应的管理制度，建立健全各级导游人员的年审业务档案，参考平时的业务考核成绩把考评等级工作真正落到实处[5]。对于年审考核中表现优秀的导游进行表扬，对于不合格的导游则采取淘汰或暂缓带团的方式，以此来督促导游人员不断提高自己。
4.2完善旅游机制，健全导游制度
首先，政府应该健全法律法规，对整个旅游行业进行全面监控，配合《导游人员管理条例》中的相关规定，制定合理的退出机制，将三年不参与导游职业以及年审不合格的人员淘汰出导游市场，使导游队伍摆脱冗余。其次，虽然旅游部门无力对所有报考人员进行培训，但可以适当下放至学校或者教育机构，让他们代为训练，以此保证所有报考人员的基本素质。最后，旅游部门应该严格审核旅行社所申请的旅行线路和价格，禁止旅行社打着“低价团”的幌子怂恿导游带游客进店购物。
4.3加强管理机制，维护导游权益
为加强旅行社对导游的管理，可以吸取西方国家经验，将导游服务费作为导游薪酬的主要部分，单独写入旅游合同之中。规定如果导游服务不到位，引起游客不满，经过查实后予以扣除。关于导游服务费的具体金额，可以由省级旅游部门根据各地平均生活水平，协调劳动保障部门进行明文规定。无故克扣导游薪资，侵犯导游正当权益的行为，应予以严肃处理。
除了获得导游资格证前的培训，导游人员的在岗培训权也应及时落实。在旅游部门制定的整体培训方案下，旅行社对导游开展有重点的针对训练，与旅游院校合作，解决导游工作中出现的问题，提高导游的心理素质和应变能力。为引导旅行社追求长远利益，促进导游服务质量的改善，旅游行政管理部门要加强监管力度。建立透明公开的举报系统，给游客提供维权平台，依法查处违法经营的旅行社，同时发挥媒体舆论的导向作用，披露旅行社侵害导游权益的行为，引导企业进行有序的市场竞争，从根本上保证导游的合法利益。
导游的职业道德失范行为与导游自身意志不坚定也有极大的关系，所以导游也应从自身做起，与时俱进地提高自身道德水平和素质修养。导游职业道德规范是所有导游人员在职业活动中应该遵循的行为准则，它直接、集中地反映了导游人员的道德要求和道德水平[7]。导游职业道德规范要求导游人员认同其中的原则，充分理解并能将其内化为自己的道德责任，自觉履行自己的职责，更好的为游客服务。
5结语
要杜绝导游的职业道德失范行为，必须建立一个以法律为准绳，旅游部门、旅行社和导游自身三者结合的管理体系。导游是一段旅程的灵魂人物，旅途中的满意程度与导游的职业道德水平是分不开的，在市场经济条件下，加强导游的职业道德教育，有利于我国树立一个健康有序的旅游大国形象。
参考文献：
[1]
伏六明.导游职业道德的失范与整治[J]. 湖南农业大学学报（社会科学版） ，2008（1）.
[2]李平.新时期导游人才培养策略[J].青岛职业技术学院学报，2004（1）.
[3]刘爱服.严格导游准入机制与健全导游管理体制的探[J].旅游学刊，2011（5）.
[4]陈天啸.导游人员职业权益维护极其利益表达[J].旅游学刊，2006（4）.
[5]欧阳莉.导游素质论及管理对策[J].湖南社会科学，2005（6）.
[6]尹敏，朱湘辉.导游人员职业道德水平提高的途径与对策[J].井冈山师范学院学报（哲学社会科学），2004（2）.
