关键词 医疗纠纷 因素分析 医患关系
医疗纠纷是当今社会在医疗卫生服务领域关注的热点之一，随着医疗保障制度改革的深入，医患矛盾从后台被推向前台而且一旦发生医患纠纷后如果处理不当［1］，则常常导致医院医疗工作无法正常进行。
现阶段医患纠纷因素分析
管理原因：违反医疗规章制度和操作规程，手术患者在手术前谈话交代病情不认真，不仔细甚至过于吹嘘。危重患者或特殊体质的患者没有进行特殊对待和处理。个别医务人员的业务素质和技术水平都与纠纷的发生有着密切的关系。少数医务人员自我保护意识差，对患者缺乏同情心和理解心，服务态度恶劣，使用过激的语言是纠纷产生的主要导火线。
体制原因：医院缺少了国家的经济支持，患者由原来100%的公费医疗报销而改为如今各种形式的医疗保险保障体系。这就是市场经济确立在人们思想上所产生的一些观念和波动，医患关系在某种程度上被患者认为消费关系，在商业市场法则下只要是消费就要有权益保障，就可能产生纠纷，这是商业市场经济的基本规律。
对 策
医疗是一种特殊的市场，医患间决不单是消费问题，它们之间是相互制约，相辅相成，相得益彰的。医患之间应建立在相互信赖的关系上，那就是诚信，只有医患之间共筑医疗诚信，医疗机构和医务人员在人民群众的诚信度在不断的提高，医患关系逐步得到不断改善，医患纠纷才能有效逐步减少。建立健全各项规章制度，严格医疗技术操作规程，规范护理岗位工作流程，认真做好、抓好岗位责任制和首接负责制，不断提高医务人员的业务素质和医疗质量水平。坚持谁主管、谁负责的原则，科室主任要以身作则，自觉执行各项规章制度，尤其是落实好科主任是医疗安全第一责任人的安全工作责任制度，严把科室工作质量关，这是杜绝和防范医患纠纷的重要环节。
加强医德医风、职业道德的建设和教育，树立医务人员良好的工作形象和信誉，坚决抵制收取红包、药品回扣以及患者和家属请吃、喝、拿等医疗行为不正之风。杜绝在诊治、护理过程中的冷、硬、顶、推现象出现，真正树立以患者为中心，以质量为核心的为患者服务的工作理念。认真做好门诊、病房危重患者的抢救工作。在抢救过程中，及时与家属进行沟通，随时通报病情情况，让患者家属理解和信任医务人员的辛苦和医疗技术。抓好节假日、双休日及中、代、夜班医务人员值班制度，严格规定脱岗、离岗、替岗、睡岗现象的发生，一经发现要严肃处理。加强法制教育，增强法律意识，特别是学习涉及到医疗方面法律、法规，如医疗事故处理条例、职业医师法、护士法、病历书写规定等，增强自我保护意识，从而提高防范医疗差错、事故的发生。
医疗纠纷的发生往往伴随着患者在诊疗过程中对医疗效果不满意、服务态度差、收费不合理以及出现伤、残、亡等不良后果而产生。医患纠纷发生时，医院作为医患矛盾激烈冲突的一方，常常处于被动地位，如何变被动为主动，使医患纠纷得到较为顺利的解决，必须把握以下几个环节：当医患纠纷发生时，此时患者及家属情绪较为激动，语言也可能偏激，此时医务人员和工作人员应避免争吵，本着体谅、理解的态度，耐心解释诊疗或服务过程，争取得到患者和家属的理解和认可，在纠纷的初发期，化解矛盾，把矛盾消灭在萌芽状态。医患纠纷发生后，医院方要有专门部门和专人及时接受处理或投诉，认真接待患者或家属提出的意见和问题，耐心向患者或家属介绍诊疗情况和纠纷处理程序，认真做好记录和调查工作，并及时尽快将调查和处理意见反馈给患者和家属，尽可能达到患者和家属满意，防患于未然。
讨 论
从目前全国卫生行业各医疗机构的统计数字显示，各个医院都不同程度的遭受医疗纠纷而带来的冲击和困扰，因此要加强医院对安全保卫工作的指导和重视，加大对保卫工作的支持力度，进一步提高安全保卫工作科学化、规范化、正规化的能力，切实维护医疗工作秩序，保护医护人员人身安全，保障医疗机构卫生事业的健康发展。同时加强医院医疗安全管理，提高医疗技术水平，提高服务质量，构建和谐医院环境，共建和谐护患关系，为患者和医务人员提供一个安全可靠、井然有序的就医和工作环境。
参考文献
1 甘宁,虞涛,陈尉华,等.医患认知差异与医疗纠纷成因分析［J］.上海交通大学学报,2001,28(10):1035-1036.
