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摘 要：文章在智慧社会背景下提出“智慧型”档案信息服务模式的理论框架，指出该新型服务模式是档案人员运用现代信息技术和智能技术，动态感知和预测分析用户需求，围绕用户需求对档案信息资源进行高效整合和深度融合，并通过智能档案信息服务系统为用户提供共享服务、智能服务和泛在服务的过程。
关键词：档案资源；智慧服务；用户需求；服务模式
Abstract： The paper puts forward the theoretical framework of "smart" archives information service mode under the background of smart society， points out that the new service mode is a service process， that is， the archivists use modern information technology and intelligent technology to dynamically perceive and predict the user"s needs， and integrate the archival information resources efficiently around the user"s needs， and provide the users with shared services， intelligent services and ubiquitous services through intelligent archives information service system.
Keywords： Archives resources；Smart service；User needs；Service mode
1 引言
隨着当今智慧社会背景下数字化、网络化、智能化程度的提升，用户群体、资源形态、服务策略等发生着深刻的变化，档案用户不再局限于传统意义上的管理人员、研究人员和技术人员，而是拓展到社会公众（尤其是大量网络用户）为主要服务对象；服务资源和内容不再局限于传统纸质、实体档案，而是更多以数字化、知识化的数字档案资源为主；服务手段和方式上摆脱了过去的单向性、强制性、低层次，逐步走向多元化、自主性和深层次。因此，档案信息服务在新的时代背景和技术环境下，既要改变传统档案服务的方式，使档案服务过程中的需求分析、信息传播和档案利用更加准确、便捷和高效；又要创新档案服务模式，为政府管理、产业发展、科学研究、经济运行与人民生活提供多元化、个性化的信息服务[1]。同时，《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》也强调：“档案部门应积极应对新技术、新业态、新模式发展对档案工作的要求和影响，创新档案管理理念和管理模式；主动适应经济发展新常态，创新档案利用服务模式，有效提高档案馆公共服务的认知度和用户满意度。”[2]这也反映出在未来新的时代背景下创新档案信息服务模式的重要性和必要性。
2 “智慧型”档案信息服务模式的建构
信息服务活动是以信息用户为导向、以信息服务者为纽带、以信息服务内容为基础、以信息服务策略为保障的活动。而对用户、服务者、服务内容和服务策略等组成要素及其相互关系的描述就构成了一种模式[3]。现代信息社会正在走向智慧社会，智慧社会具有动态感知（物联化）、泛在互联（网络化）、共享集成（知识化）、智能应用（智能化）四大特征，它是通过信息技术的高度集成和服务理念的不断提升，实现人类社会与物理社会的整合，从而达到智慧状态。因此，智慧社会背景下的技术应用和环境变化将影响到档案信息服务要素的改变和相互作用关系，进而衍生出更加便捷、高效、智慧的服务模式。
作为智慧社会的组成部分，档案馆的智慧从何而来？一方面，来源于我们馆藏中蕴藏的经验、知识等“大智慧”；另一方面，则源自各种新兴技术在档案馆中的大规模应用[4]。这种新技术环境下的档案信息服务模式将是“以一种更智慧的方法，通过利用现代信息技术和智能技术改变用户和档案馆系统信息资源相互交互的方式，以便提高交互的明确性、灵活性和响应速度，从而实现智慧化服务的档案馆模式”[5]，即“智慧型”档案信息服务模式。该服务模式适应了数字化、网络化、智能化时代下档案信息服务的发展趋势，更加侧重智能技术在档案信息服务中的深入应用，也同样强调信息人在档案信息服务中的主观能动，对于未来档案信息服务工作的开展有着更为优越的适用性。具体架构如图1所示。
由上图可以看出，“智慧型”档案信息服务模式是通过现代信息技术构建的智能档案信息服务系统将信息服务模式的组成要素联系在一起，实现档案人员、档案资源和档案用户的全面感知、泛在互联和实时交流，从而以一种更加主动和智慧的方式来提升服务水平。在服务过程中，档案用户通过服务系统将利用需求和问题传达给档案人员，甚至档案人员通过服务系统动态感知用户需求，然后根据用户需求对档案资源进行整合、加工处理成对档案用户更有利用价值和更高层次的服务产品，并以智慧化的服务策略与方式通过服务系统将集成化的档案信息或知识提供给档案用户，最终实现用户的需求满足和问题解决。
3 “智慧型”档案信息服务模式的内容解析
3.1 档案用户的动态感知。用户在信息服务过程中除了受到自身需求驱动外，也会受到一些外在因素的影响，因此，全面、准确、实时地感知与掌握用户需求至关重要。在智慧社会背景下，无纸化、数字化、移动化已经成为用户利用信息的重要特征，而用户在使用数字工具检索或利用信息过程中都会留下记录，将这些记录串联起来，就可以推测判断出一个人的思想动态和行为习惯。用户行为反映用户需求，“通过对用户在数字化环境下的行动轨迹、点击历史、浏览记录、信息反馈等直接真实的展示用户性格、偏好、意愿等相关数据进行分析后，有利于帮助信息服务机构感知用户需求、感知未来发展趋势等，也便于信息服务机构对信息筛选、信息处理和信息服务等做出更科学的决策”[6]。
3.1.1 档案用户需求特点分析。信息需求是用户行为的出发点和主要动力。网络社会和智能技术的发展使得档案信息用户的需求发生了新的变化：
一是档案用户类型更趋多样化和网络化。一方面档案用户不再是专家、学者和政府、企事业单位管理人员以及工程技术人员等公职人员占绝对比重，普通公众在档案信息用户中的比例越来越大，这些档案用户人群已经扩展到包括普通市民、农民、技术人员、学生等更加广泛的范围；另一方面利用档案的人群中实地到馆用户不再占绝对比重，更多档案用户则是利用网站和网络工具获取档案信息，网络用户将越来越成为档案用户的主体。
二是档案用户更加重视档案信息的质量而不是数量。因为网络环境下信息超载、信息污染等问题给用户准确、高效获取信息带来了较大障碍，容易获得的信息往往价值不高甚至有些虚假信息还会造成更大损失，因此真实、准确的档案信息将成为用户获取高质量信息的重要选择；并且，档案用户在通过网络直接获取大量所需的档案信息后，他们也更加注重信息质量，希望准确、有效地获取解决问题所需的关键信息[7]。
三是档案用户信息需求更趋于数字化、移动化和知识化。伴随着移动互联网技术的发展，人类社會迎来了5G时代，档案用户的信息需求也随之发生着变化。一方面，用户信息获取方式数字化，据中国新闻出版研究院公布的《第十五次全国国民阅读调查报告》显示，2017年我国成年国民数字化阅读方式（网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、光盘阅读、Pad阅读等）的接触率为73.0%，其中手机阅读接触率为71.0%[8]，可见，数字化阅读方式正逐渐超越传统纸质阅读率，而网络数字档案资源的利用率也有超越纸质档案资源的趋向；另一方面，信息获取终端移动化，据中国互联网络信息中心发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民中使用手机上网的比例已达到97.5%[9]，用户更加倾向于使用手机、平板电脑、笔记本电脑、手持阅读器等移动终端设备来满足其“碎片化”的信息需求。再一方面，用户信息需求由资源化向知识化转变，在生活节奏显著提高的网络时代，档案信息的利用者已没有耐心扎进档案堆里寻找信息，他们也不再满足于获得大量零散的信息资源，而要求获得整合后有序的知识资源。
3.1.2 档案用户数据采集。档案用户数据采集是通过一定的方式和途径获取与档案用户特征、偏好、行为等相关数据信息的过程，可采用传统人工和现代技术等方式实现。
传统人工获取档案用户信息的方法包括信息登记法、调查问卷法和访谈法等，其中信息登记法可以有效获取档案用户的基本信息和利用档案信息；调查问卷法有利于通过有针对性的问卷条目了解某类档案用户群体的共性需求特点或某类档案对应用户利用的内容、频次和范围等；访谈法有利于动态把握用户的需求特点，了解用户利用档案过程中的各种信息反馈，也能为个性化档案信息服务提供相关数据支撑。
现代技术采集方式主要利用自动采集技术从客户端获取的Cookies和从服务器获取的Log Files中抓取数据，这些数据涉及用户的性别、年龄、类型、工作性质、兴趣爱好、浏览习惯等基本特征，也涉及点击频率、用户会话、停留时间、浏览页面、下载或打印内容等行为特征。另外，随着互联网和物联网的发展，利用移动技术、RFID技术、人工智能技术等还可以动态感知和获取档案用户的行为数据，包括用户使用档案信息系统的信息，使用各种空间、资源、设备的信息等，极大丰富和完善档案用户数据采集，为档案用户模型和档案用户数据库的建立提供充分必要的数据源。
3.1.3 档案用户模型构建。用户模型是用来捕捉用户需求及其兴趣点，记录、管理用户兴趣并描述用户潜在需求的模型，它是一种面向算法的、具有特定数据结构的形式化用户描述[10]。档案用户模型的构建主要包括以下几方面：一是建立用户信息库。用户信息库是对用户的基本信息、信息需求和信息行为等数据进行采集、整理、组织，使其数字化、有序化，以易于存取的形式存放在数据库中，它是用户模型建立的基本数据源。二是用户模型的表示。用户模型需要使用数学的方法进行表示和描述，使其具有表示用户真实信息和可计算的能力。在信息服务领域常用的用户模型表示方法有：用户Bookmark、关键词列表、基于向量空间模型、基于本体、基于神经网络等表示法。其中，基于向量空间的用户模型表示方法能充分利用特征项及权重来真实地描述用户兴趣信息，它有利于实现“智能档案信息服务系统”个性化推荐档案信息时的匹配和计算，能极大地提高用户模型的可计算性[11]。三是用户模型的更新。由于用户的信息需求并非是一成不变的，因此，用户模型还应随着用户信息需求的变化进行更新。
3.1.4 档案用户数据分析。档案用户数据分析是为了能有针对性地面向不同类型用户提供个性化档案信息服务。比如，档案用户使用电脑、手机等智能终端通过互联网、移动互联网或者档案馆馆内检索系统检索利用自己想要的档案，在这一过程中，“智能档案信息服务系统”中的用户感知工具就对用户的基本信息（如用户名、检索时间、地点等）进行收集，同时用数据处理技术对用户检索的档案进行信息分类和聚类，以得到结构化的用户利用数据，此时，系统会通过数据挖掘和数据分析技术对结构化的用户利用数据与档案服务系统中的语义词库、同义词库、近义词库、档案分类表和知识库等进行连接匹配，再用信息聚类的方法得出推荐相关档案所需的检索词，进而将这些检索词用目录检索工具、全文检索工具或元数据检索工具在档案信息资源库中检索，筛选出可推荐给用户的相关档案资源，最后对这些档案资源加以聚合后推送给用户。此外，该系统也会分析处理不同用户之间相关的检索习惯，为用户推送更精准化的档案[12]。
3.2 服务内容的深度融合
3.2.1 档案信息资源的高效整合。档案资源的内容整合是把分散的、多元的、异构的档案信息资源集中起来，把无序的档案资源变为有序，把关联的档案信息集成起来，使之方便用户查找或使档案信息更好地服务于用户[13]。根据信息整合层次，档案信息资源整合主要包括档案数据资源整合和档案信息内容整合。
档案数据资源整合是档案资源建设的重要内容，也是实现档案资源集成共享的关键基础。档案数据资源整合通过将异构、分散的档案数据资源进行归类、整合、集成、共享，能够为用户提供全面、完整的档案信息资源，消除档案系统中的“信息孤岛”问题，并且融合异构、分布式的档案数据资源，使用户基于统一检索平台对所有档案信息进行查询，保证了用户多元化、个性化的需求，并可以服务于不同层次的用户。
档案信息内容整合是通过信息资源整合机制或标准，对不同类型、不同来源、不同载体的档案资源进行集成、描述和链接，对蕴含在数据或信息集合中的内容关联进行深入的揭示与整合，从而使相对独立的档案信息内容形成内在的联系，以真正实现档案信息资源的全方位整合和“一站式”利用服务。如果说数据整合是对结构化的数字档案资源进行整合的话，那么信息内容整合则是对非结构化的数字档案资源进行整合，档案信息内容整合是在数据整合基础上的进一步深化，是档案信息资源整合的必然结果。
3.2.2 档案知识库的构建。信息社会背景下，档案工作职能发生着重大转变。冯惠玲教授曾指出：随着档案工作重心的改变，档案人员要将职能重心从实体管理向信息管理和知识管理转变，要向档案用户提供高质量的信息和知识服务转变[14]。当今智慧社会，档案资源数量迅速增加且新的电子档案不断产生，大量离散且孤立的档案信息资源难以满足社会大众日益增长的信息需求和知识需求，档案资源的巨大作用难以发挥。将海量的档案信息资源重新组织为档案知识资源，构建信息丰富的档案知识库，使杂乱的档案信息有序化，有序的档案信息知识化，也是提升档案服务质量、促进服务社会发展的重要解决方式。
档案知识库不是对档案信息、内容、数据的简单罗列和集合，而是利用知识组织和知识分析的方法挖掘档案中的知识价值，并揭示这些孤立知识间的相关关系，从而构建一个具有层次关联结构的知识体系。影响档案知识库构建的主要因素涉及档案知识发现、档案知识组织和档案知识存储，具体步骤则包括定位目标知识库、抽取档案知识单元、关联档案知识单元、组织档案知识单元、存储档案知识单元形成档案知识库，如图2所示。
档案知识库的构建目的就在于提供有序、关联的档案知识，它是对档案中所蕴含的知识进行最大化知识发现的过程；通过构建档案知识库为用户提供知识服务不仅有助于深化对档案信息资源的开发与利用，实现档案利用由被动向主动转变，而且是档案部门实现自身转型、融入智慧社会知识服务的必然选择和趋势[15]。
3.2.3 数字档案资源的区域共享。要实现数字档案资源的区域共享，提升档案资源的整合能力和利用效率，首先，要建立并完善数字档案资源区域共享机制，即以“纵向贯通和横向融合”的思路进行特定区域内现有数字档案资源的整体开发和综合利用；同时，以满足应用为前提，以制度化建设为手段，以分工协作为途径，以标准化为保障，全面促进档案资源有效整合、合理开发、科学管理、综合利用。其次，要构建数字档案资源管理体系，包括建立数字档案资源采集标准和范围，制定数字档案资源共享目录和统一标准，明确数字档案资源共享方式和要求，建立数字档案资源共享查询和利用模式，形成数字档案资源共享的评估监督与安全保障机制等。最后，要建设数字档案资源区域共享平台，即对分散异构的档案资源系统进行合理整合，实现部门网络和业务系统的互联互通，并在新的统一档案资源交换与共享平台上开发新应用，实现档案资源的充分共享和便捷利用。
3.3 服務方式的智慧选择
3.3.1 基于云计算的档案信息共享服务。美国国家标准技术研究院（NIST）从用户服务角度出发，将云服务划分为基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS），而这三种服务方式也将影响数字档案信息的存储方式和服务形式，具体体现在以下三个方面：
一是数据资源共享服务。一方面，档案馆可以将自己的开放档案资源尤其是民生档案资源置于云端，利用云计算技术对各类馆藏资源进行有效的组织、整合，并与相应的计算资源和存储资源集中形成一个虚拟的资源池，以服务方式按需提供给档案用户；另一方面，加强区域内的馆室联动，通过构建区域内档案共享云平台，将分布在不同地方或是同一信息系统中自治和异构的多处局部数据源中的信息进行有效集成，实现馆室系统间的互联互通和各类数据资源的信息共享，并利用档案共享云平台实现档案数据的内容关联、事件关联、时序逻辑关联和因果关联，使档案用户可以按其所需获取档案信息服务。
二是开放平台共享服务。在档案资源深度整合的基础上，就要实现跨单位业务流程的综合服务和支持多种终端的利用服务平台，而档案云服务平台具备整合、优化、开放、共享等特点，能够满足用户多样化和个性化的需求。档案云服务平台可以实现馆际、馆室间资源的交流整合和传递共享，并能根据用户的需求特点、行为习惯和背景类型等，进行相应匹配及服务功能整合和动态调整，来满足各类档案用户的服务要求。
三是一站式入口服务。一方面，通过云计算技术将档案服务功能整合在Web站点入口上，用户通过自己的基础设施（如个人电脑、智能手机、移动终端等）即可便捷使用；另一方面，通过整合服务终端将档案信息服务功能与各级政府网站、政务信息公共平台对接，实现区域范围内用户的一站式入口服务。通过这个服务入口或界面，用户可以实现档案资源的并发检索，一次性获取自己需要的一系列相关档案信息[16]。
3.3.2 基于大数据的档案信息智能服务。从数据角度而言，由信息社会演化为智慧社会，它不仅反映了数据资源的大量产生，也反映了数据资源的互联互通，更反映了数据资源的有效关联和深度挖掘。档案资源作为智慧社会建设的重要支撑，不仅承载着知识，本身也蕴含着人类的智慧。智慧社会背景下大数据技术的快速发展，使人们的思维方式从“因果关系”走向“相关关系”，使抽样分析方法走向全样本分析方法，使信息处理技术转向人工智能技术，使被动、宽泛、滞后的人工服务转向主动、精准、高效的智能服务。针对上述变化，档案人员也要不断改变信息服务的理念和方式，通过技术的智能化实现档案工作的数字化和自动化，并促使档案信息服务朝着个性化服务、精准服务和智能服务等方面发展。
个性化服务是大数据的价值魅力所在，其客观上将更加注重用户的“需求导向”，通过建立用户模型，并利用大数据技术对用户数据和相关档案数据进行分析，进一步丰富档案信息资源内容和形式，开发更加专业化和特殊化的档案产品，形成多样化和人性化的利用平台，更好实现精准服务。而在数据密集型范式下，“可获取信息量的爆炸性增长与用户信息鉴别力局限性之间的矛盾、同时共现信息量的极度丰富和用户注意力局限性之间的矛盾”[17]变得异常尖锐，这就使得精准感知用户需求，并将有效组织的信息和服务主动推送给用户，确保用户及时、准确地获取资源与服务至关重要。未来档案信息服务面临的主要问题也不再是档案信息资源的匮乏与用户日益增长的需求之间的矛盾，而是档案信息资源的泛滥、无序以及存取障碍与用户选择和获取之间的矛盾[18]，智能感知、自然语言处理、智能检索、专家系统等人工智能技术将能主动发现用户需求，并通过信息开发、信息推送和动态交互等方式实现全过程、全方位的智能服务。
3.3.3 基于移动互联网的档案信息泛在服务。基于移动互联网的档案信息泛在服务是一种快捷的、动态的、交互式的信息传递与知识传播方式，它以智能手机、平板电脑、智能穿戴等移动终端为传播媒介，持续不断地通过移动网络为用户提供实时便捷的档案信息服务。具体体现在以下两个方面：
一是更高层次的互联互通。泛在就是无所不在，即在物联网和移动互联网技术支持下，档案用户可以在任何地点、以任何方式进行信息的发现与获取。传统的档案信息服务由于受到档案馆实际物理空间的限制，难以满足跨时空的档案信息获取。而智慧社会背景下移动互联网的无所不在，使得档案信息服务有效突破了物理空间限制，无论是在家里、办公室、会议室等固定场所，还是在公交车、地铁、飞机等移动场所，只要有网络的地方都可以提供服务，无处不在的信息服务成为可能；同时，使用方便、覆盖大众的移动终端的普及应用，使得档案人员能将档案资源借助网站、社交媒体、手机APP等途径向社会公众提供利用，不仅包含文字、图表、照片、音频、视频等各种形态和载体的档案信息，而且提供各种搜索途径和获取方法，无所不能的信息服务也成为可能。
二是更高质量的人本服务。随着信息技术及多媒体技术的发展，档案用户对信息服务的需求趋向于个性化、全方位、智能性、便捷性；对信息的需求也更加泛在化、可视化，不再是单一的数据，而是档案信息资源的综合处理结果或多样化展示。比如采用移动通信技术，在Pad、智能手机上构建移动档案馆，全面提供移动阅览服务、移动搜索服务、移动自助服务和移动导航服务等，为远程用户获取档案信息提供方便；再如采用数字技术和虚拟技术对馆藏档案资源以包括文本、声音、图像、视频等形式进行数字化展览，并以在线展厅或手机APP方式实现移动浏览或实时互动，为用户提供场景式服务和多媒体视觉体验。
4 结束语
总之，对于掌握大量国家和社会重要价值信息的档案馆而言，“如果我们这些信息工作者能够引导利用者从泛滥的具体的信息过渡到知识，甚至于智慧，我们在新时代中的工作、地位就会得到保证，我们就将会对社会及子孙后代作出宝贵的贡献”[19]。智慧社会背景下，档案馆的核心竞争力已不再是其所占有资源的数量，而是在于基于海量资源服务的信息化、知识化程度，因此信息服务竞争加剧及用户需求提升推动着档案服务工作从常规分析向广度、深度分析转变，利用语义分析、人工智能、机器学习、知识图谱等技术从档案资源中挖掘和分析其潜在价值，从而推动档案信息服务由资源密集型、劳动密集型向知识服务、智慧服务转变。
*本文系国家社科基金青年项目：智慧城市与数字档案资源建设研究（项目编号：14CTQ036）的成果之一。
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（作者单位：上海大学图书情报档案系 来稿日期：2018-06-22）
