[关键词] 医疗纠纷；医患关系
[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）01（a）-106-01
目前，国内医患关系较为紧张，医患关系不甚和谐，主要表现就是医疗纠纷有增多的趋势。这些现象，给广大医务人员和管理人员造成了沉重的心理负担[1]。医疗纠纷的发生会给医生个人、科室、医院带来负面的影响，不利于构建和谐社会。门诊部是医院的一个窗口，是医疗服务的最前线，由于就医人群的构成较复杂、流动性较大、所接触的环节较多，如何在门诊部防范医疗纠纷的发生，值得广大医务人员和管理人员深入研究探讨。本人结合自己的实际工作情况，谈谈对这方面的认识和看法：
医疗纠纷是指患者及其家属对医院或医院工作人员的诊疗护理服务不满意，就医疗不良后果向医院提出质疑，并要求医院或医疗人员承担责任而引发的争议。医疗纠纷产生的原因，有的是由于医院工作人员的医疗缺陷所致——医方原因，有的是由于患者及其家属单方面主观认为医院的工作人员有过错（而实际上无过错）所致——患方原因。
1 医方原因及防范措施
医疗活动有违反规章制度的行为（如传染病漏报、仅有助理执业资格而单独执业、医疗废物处理不当等）。防范措施：强化依法执业的意识，认真学习和领会《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗废物处理条例》等相关的法律、法规，及时纠正错误（如传染病补报、调整工作岗位、按规定处理医疗废物等）。
医务人员在诊疗护理操作过程中有过失，给患者直接带来不良后果[2]。防范措施：①及时纠正过失，防止不良后果继续加重，尽量使不良后果减轻到最低限度，同时要积极主动与患方沟通，保持冷静，并及时向上级报告和保存相关的物品和证据。②加强科内的管理工作，时刻严格遵守诊疗护理操作常规。
医务人员技术水平不高，对疾病的发展变化和预后估计不足，解释工作不到位[3]。防范措施：①加强科内会诊的管理，发挥集体技术优势，取长补短。②加强业务学习，不断提高每个医务人员的专业技术水平。
医疗文件记录不详[4]。有的遗漏重要的既往病史；有的遗漏告知意见；有的当患者及其家属不配合诊疗时，未做记录，也没有让患者或其家属签字确认。防范措施：增强法律意识，严格遵守《病历书写规范》的要求，养成良好的习惯，记录认真、清楚、全面。
医务人员在医疗服务过程中，态度不好，言语不慎，被患者及其家属误解[3，5]。防范措施：增强服务意识，端正服务态度，积极主动与患方沟通。俗话说：“恶语伤人六月寒，良言一句三冬暖。”要充分认识语言的力量，规范医务人员的服务用语，树立良好的形象。
医际关系不当，医院之间、医生之间相互诋毁，引发医疗纠纷。防范措施：加强医务人员之间、医院之间的有效沟通，发扬团结互助精神，加强医德教育和医德管理，提高全体医院工作人员的素质。
2 患方原因及防范措施
患者及其家属缺乏医学知识，对医疗工作的程序和疾病的发生发展过程不了解，用常规思维方法来衡量要求医疗行为，对医疗行为不理解或不满意，从而导致医疗纠纷。防范措施：加强医患沟通，尊重患者的知情同意权，以通俗易懂的语言耐心解释说明，特别要注意阐明各种对健康有影响的副作用、并发症、可能发生的意外及预后。
患者及其家属的挫折心理反应导致的医疗纠纷[5，6]。当患者来医院就医时，患者及其家属都希望能尽快祛除疾病、恢复健康，一旦他们期盼的目的未实现，患者病情加重或者出现意外，患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，出现一系列过激反应。防范措施：积极主动与患者及其家属沟通，保持冷静，安抚情绪，耐心解释说明患者的转归是疾病因素或是现代医学目前不能解决的问题。最好能在就医初时，即向患方预早交代疾病的转归，以减轻患者及其家属的挫折心理反应。
患者及其家属无理取闹而引发的医疗纠纷。极少数患者及家属，为了谋取私利、或者受到媒体不当宣传的负面影响、或者是对医疗行为的误解，借机无理取闹，想扩大影响，由此而向医院索赔。防范措施：坚持原则，不能姑息迁就，要及时上报并及早报警，请公安机关尽快介入，控制局势，减轻负面影响。
总而言之，医疗纠纷的发生是医方与患方的矛盾激化所致。在这一对矛盾中，医方应是起主导作用的一方，是矛盾的主要方面。因此，要调和医方与患方的矛盾，减少医疗纠纷的发生，应首先从医方开始。增强法律意识，强化依法执业，不断提高医务人员的专业技术水平和医院的管理工作水平，积极主动与患方沟通，是减少医疗纠纷发生的有效措施。普及医学知识，加强全民健康教育，提高全民素质，也能减少医疗纠纷的发生。
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(收稿日期:2007-10-07)
